¿Qué es un chatbot?

Aunque cada vez son más frecuentes, aún existen dudas para muchos respecto de qué es un chatbot. En pocas palabras, podemos decir que un chatbot es un software que imita a una persona en una conversación por chat o por voz. También se les denomina asistentes virtuales, agentes virtuales o agentes cognitivos. Y todo esto es posible gracias a los avances de la inteligencia artificial.

Los chatbots pueden existir practicamente en cualquier interfaz: web, app móvil, red social, app de mensajería (ejemplo: WhatsApp), teléfono y SMS. Allí pueden ser proactivos o reactivos. Mientras los primeros son capaces de ayudar a los usuarios cuando detectan que lo necesitan, los chatbots reactivos normalmente se despliegan cuando el usuario hace clic en un botón o menú y envía un mensaje inicial.

Tipos de chatbots según complejidad

Los chatbots más sencillos son informativos, es decir aquellos que simplemente entregan información cuando es requerida por el usuario. Esto se logra mapeando el requerimiento del usuario con una intención específica (intent). El siguiente nivel corresponde a un chatbot personalizado, el cual es capaz de conectarse a los sistemas de la empresa y dar respuestas personalizadas. Por ejemplo, un chatbot que permita realizar el seguimiento de una compra o entregar el saldo de una deuda. Por último, tenemos aquellos chatbots denominados transaccionales, capaces de emular las conversaciones humanas, entender el contexto de la conversación y llevar a cabo transacciones en nombre del usuario. Un chatbot transaccional es capaz de entender, por ejemplo, a qué destino turístico queremos ir y hacer las reservas requeridas de avión y hotel.

¿Por qué un chatbot?

1. Los clientes prefieren la conveniencia, rapidez y precisión de las respuestas provistas por un chatbot.
2. Los clientes en la actualidad no encuentran respuesta a sus preguntas y no quieren esperar al teléfono que un agente les atienda.
3. Los chatbots son capaces de escalar y soportar miles de conversaciones en paralelo.
4. Los chatbots son capaces de reducir los costos de operación, dejándole a los agentes humanos aquellos casos de mayor valor agregado.
5. Los datos de las conversaciones de los usuarios con los chatbots permiten un valiosos análisis de las tendencias en los consumidores.