Chatbot: ¿Listo en 5 minutos?
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¿Es posible hacer un chatbot en 5 minutos siguiendo un tutorial de YouTube? Sí. ¿Tiene la inteligencia necesaria para atender a los clientes de tu empresa? No. Para que un chatbot esté listo para ser presentado en sociedad junto a tu marca se requiere más que saber que existen intenciones y entidades. El proceso completo de implementar un chatbot incluye las siguientes actividades: diseño, configuración, entrenamiento, pruebas y despliegue. Así, para construir una solución que realmente sea inteligente, se requiere considerar los problemas que se están resolviendo, la forma en que los usuarios van a interactuar con el chatbot y la integración con otros servicios.
Requerimientos del cliente
Como en todo desarrollo de software, el primer paso es entender qué problema tiene el cliente y qué espera como resultado del desarrollo que haremos. En el caso de soluciones para empresas, normalmente lo que sólo parece un proyecto de chatbot se relaciona también con toda una estrategia de servicio y experiencia del cliente. Con eso en mente, conviene comenzar por definir todos los casos de uso. Una forma práctica de abordar este punto es la creación de tipos de usuarios que interactuarán con nuestra solución: nivel de capacidad técnica, objetivos al usar el sistema, requisitos de acceso, etc. Muy importante aquí es considerar las implicancias en temas de seguridad y protección de datos personales (PII, GDPR).
Nivel de servicio
Quienes implementan un chatbot deben comprometerse con un nivel de servicio (SLA) adecuado que refleje adecuadamente el valor del sistema implementado. Además, es importante medir el desempeño del chatbot en cuanto a satisfacción de los usuarios y ahorro en costos. Otros ejemplos de métricas que son muy valiosas: volumen de llamadas contenidas (y que no pasan al contact center), tiempo en responder al usuario, tiempo en resolver el problema o completar la transacción y resultados de encuestas de satisfacción.
Conclusión
Un chatbot no debe dejarse en manos inexpertas ya que finalmente representa a tu marca al interactuar con tus clientes. Un proyecto de chatbot bien hecho debería tomar al menos un mes para lograr avanzar por todas las etapas de desarrollo con éxito, y luego tendrá que "madurar" por algún tiempo mientras aprende de las interacciones más creativas con los usuarios.
