Mejores prácticas para el desarrollo de un chatbot

En estos cuatro años diseñando y llevando a producción chatbots para diferentes clientes hemos aprendido qué resulta y qué no. A continuación compartimos algunos consejos o mejores prácticas para tener éxito con un chatbot.

1. Cada respuesta debe ser lo más completa posible, pero breve al mismo tiempo. Completa en cuanto debe ser autocontenida (en lo posible), pero sin extenderse demasiado para no abrumar al usuario con información.
2. Aunque la tecnología de la IA ha avanzado mucho, aún debemos recurrir al recurso humano para supervisar el entrenamiento de un chatbot, analizar los datos recogidos e integrar con los sistemas de la empresa.
3. El diseño de la interfaz debe ser limpio, especialmente para acomodarse a plataformas móviles.
4. Integrar el chatbot con el backend de la empresa permite que sea resolutivo además de informativo.
5. Conviene usar primera persona, ya que la conversación es uno a uno con el usuario.
6. Antes de lanzar el bot a producción conviene testearlo con usuarios que no han tenido acceso a la construcción de éste.
7. Tratar de darle al chatbot un tono conversacional, incluso con algo de emociones para generar cercanía con el usuario.
8. Los clientes que interactúan con el chatbot buscan ayuda, por lo que pueden estar impacientes o confundidos en ese momento. En lo posible el chatbot debe guiarlos acerca de qué sabe para hacer la experiencia lo más eficiente posible.
9. Los usuarios no quieren un monólogo infinito. Envía varios mensajes, no un solo gran párrafo de información. Hay que hacer fácil la lectura para el cliente. Incluso puedes agregar una pregunta al final de la respuesta para saber el si el usuario quiere más información.
10. Sácale provecho a las conversaciones con el chatbot. Utiliza las conversaciones para detectar sentimiento, entender mejor a tus clientes, detectar necesidades y crear nuevos productos.

(Photo by bruce mars on Unsplash)